Contrôle de la qualité

Sondage 

Tous les deux ans, chaque atelier recommandé CAA-Québec fait l'objet d'un sondage pour vérifier le taux de satisfaction de la clientèle. Une firme externe est mandatée pour effectuer un sondage téléphonique auprès d'un échantillon représentatif de 50 clients ou plus, au besoin.

Voici les principaux points vérifiés :

• Le personnel est-il compétent et efficace?
• Les travaux ont-ils été effectués dans les délais promis?
• La totalité des travaux demandés a-t-elle été effectuée?
• Le client recommanderait-il ce garage à ses proches et ses amis?

Visite d'un client mystère

 
Pour évaluer le respect de divers éléments de notre entente et comparer le service offert par les garages recommandés, nous effectuons des vérifications. Comment? Entre autres en organisant des visites de clients mystères.

CAA-Québec confie ces visites à une firme externe depuis maintenant 10 ans. Ce processus d'évaluation est basé sur un ensemble de critères objectifs, ce qui assure son équité.

Chaque client mystère visite des garages recommandés sélectionnés au hasard et les évalue selon plusieurs critères, dont :

• Le contact téléphonique
• Le service du personnel d'accueil
• L'expertise du personnel d'atelier
• L'apparence et la propreté du garage
• L'affichage et le matériel CAA-Québec

Une note moyenne sur 100 points est ensuite attribuée au garage pour l'ensemble de la visite.